Análisis de los efectos de la implementación de gestión de relaciones con el cliente en empresas de serigrafía y bordado de la ciudad Tijuana, Baja California
Palabras clave:
Orientación al cliente; Gestión del conocimiento; Tecnología; Satisfacción del cliente; CRM.Resumen
Objetivo: analizar los efectos de la implementación de la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) en organizaciones de serigrafía y bordado de Tijuana, de acuerdo con la opinión de los administradores de las empresas. Metodología: Se aplicó la técnica cuantitativa de encuesta en 30 organizaciones de serigrafía y bordado de esta localidad con registro en el Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas (DENUE). Resultados: Mediante análisis de regresión, se encontró que existe una correlación media entre las variables independientes: (orientación al cliente, tecnología, gestión del conocimiento, variables organizativas); con la variable dependiente (resultados del CRM). De acuerdo con la opinión de los administradores la implementación del CRM trae beneficios en las ventas, rentabilidad del servicio, satisfacción y confianza del consumidor. Valor: La investigación aporta resultados sobre la importancia CRM para mejorar la entrega de valor a los clientes y los beneficios para las empresas. Limitaciones: pueden existir otras variables que influyan en la competitividad de las organizaciones entre las cuales se encuentran la ubicación del establecimiento, infraestructura, capacidad innovadora, entre otros, las cuales puede ser sujeto de otro estudio. Conclusiones: Mediante la correcta aplicación del CRM se incrementan las probabilidades de satisfacer las necesidades de los clientes, atraer más usuarios del servicio y conseguir la confianza de los clientes actuales.
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